持論 売り手のあり方、買い手のあり方
2019/03/13
フローリストの山中淳子です。
私の仕事は、いわゆる“ハンドメイド”のジャンルにも入るのかしら・・・
仕入れたものをそのまま売るわけではなく、
材料を仕入れそれを元に製作をし作品として世に出す
という仕事をしています。
今回とあることがあって、自分の売り手の立場、買い手の立場について考える機会がありました。
とあるハンドメイド商品を購入し、使用してすぐに部品が取れてしまったんですね。
このことに対して、私は接着部分の愛称が悪かっただけなので、自分で付け直すこともできるし、特に怒っていたわけでもなく・・・
せっかく気に入っていたのにすぐに取れちゃったという何とも言えない気持ちを一言SNSでつぶやいたんです。
※商品名も作家名も一切公表はしていません。
その投稿を見てくださっていた作家さんが気づいてくださり連絡をいただきました。
何度も謝ってくださり、同じデザインの商品をいったん販売しているところから引くと伺いました。
それと同時に、投稿していた所に別のハンドメイドをされている作家さんが
『それご本人に伝える方がいいよ。きっと知りたいし改善策を考えると思うから。』
とコメントくださり、投稿する前に伝えればよかったって申し訳なく思ったんです。
これ言わなかったのにも理由があって、作ってくださった作家さんもコメントくださった作家さんも、クレーム対応を心身に向き合って対抗していきたいと思っていらっしゃる方でしたからいいものの、そうじゃない人も中にはいるんですよね。
逆切れされたり＾＾；
それを考えると『使い方が悪いんじゃないか』って言われるかな？とか不快な思いをさせるんじゃないかな？とか思って言えなくなっちゃったんです。
よく≪ノークレームノーリターンでお願いします≫って書いているサイトもあったりしますしね。
売り手は売り手で≪不具合があれば対応します≫というところと≪ノークレームノーリターンで≫ということろがあって
買い手は買い手で≪言える人≫と≪言えない人≫がいて、それ以外にもレビューで掻かれたりする場合もあります。
私の周りでも、作家仲間がたくさんいますが、『私クレーム来たことないです』っていう人結構危ないかもしれませんよね。
本当は言えないだけかもしれないですし。
売れっ子になればなるほど、お客様は言えなかったり。
そう考えると、自身のアレンジメントはどうなのだろう・・・
プリザーブドフラワーは生花でないであれ、寿命のある物ですのでどこまでを不具合ととらえるかは難しいところではありますが、
ポロポロ花びらが落ちたり、色褪せるのが早買ったり、どうしても長く持たない花材もあるので、指定がないかぎりできるだけ長くきれいにいてくれる花材をえらんでいるつもりではいます。
発送の間の破損なども何度かあります。
その際は運送会社と連携してすぐに対応してもらうようにしています。
だけど、言えない私の知らない不具合も今まであったかもしれません。
そのことを考えるとやっぱりどういう状況か教えてほしいと私も思いました。
だから、その作家さんには本当に申し訳ないことをしたなと後からすごく反省しました。
内容は部品が取れたという大したことではないのですが、このきっかけがあり、自分自身ももっとアフターフォローをしっかりしていきたいなと思いました。
特にネットショップでの売買をしている場は、不特定多数の老若男女様々なお客様がいらっしゃってどのように感じているかはレビューを書いてくださる方意外はわからないわけです。
もしかしたら言っていいのだろうかと悩んでいる方もいたかもしれない。
そんな方のために、同梱しているショップ案内の文面に『不具合などがございましたらこちらまでご一報ください』という一言を付け加えようと思います。
商品が届いて『つぶれてた。最悪～！』ってことがあれば心身に対応させていただきます。
中には元々生花な訳ですから『もとからそんなお花なんです』っていうものもあります。
その時はそうお伝えします。
そんなことも踏まえてお客様ともっとコミュニケーションを取って、近い存在でいたいなって思いました。
これからもさらなる向上を目指してがんばってまいります。
きっとその作家さんも更に素敵な作品を販売してくださることだろうと思います。
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